Se acabó el descontrol. El Boletín Oficial del Estado (BOE) ha publicado la esperada Ley de Atención a la Clientela, una normativa largamente reclamada que cambia radicalmente la forma en la que las empresas pueden contactar contigo y cómo deben atenderte cuando tienes un problema. Tras años de “acoso” comercial y de quedar atrapados en contestadores automáticos, el Gobierno pone nuevos límites para proteger al consumidor.
© Getty Images¿Cuándo entra en vigor?
La ley entra en vigor ya. Fue aprobada por el Congreso el 11 de diciembre y publicada este sábado en el BOE. Desde este momento, las empresas deben adaptarse a las nuevas reglas o podrán enfrentarse a importantes sanciones por malas prácticas.
Eso sí: tienen hasta seis meses para implantar todas las obligaciones al 100 %. Es decir, a lo largo de 2026 deberíamos notar el cambio completo.
Tres cambios que notarás en tu móvil desde hoy
- Códigos obligatorios para las llamadas comerciales
Nada de números desconocidos o privados. Las empresas tienen que identificarse con un código numérico específico. Si no lo hacen, tu operadora está autorizada a bloquear esa llamada antes de que te aparezca en pantalla. - Fin del “bucle” del contestador
La ley prohíbe que estés obligado a tratar solo con una máquina. Siempre tendrás derecho a pedir que te atienda una persona en cualquier momento de la llamada. - Regla de los 3 minutos para ser atendido
El 95 % de las llamadas deben ser atendidas en menos de tres minutos. Además, las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días y con justificante.
¿A qué empresas afecta?
A todas las que presten servicios esenciales o tengan un volumen muy alto de clientes:
- Telecomunicaciones
- Energía: luz, gas y agua
- Banca y servicios financieros
- Seguros
- Transporte y suministros del hogar
Las empresas pequeñas del sector energético (con menos del 5% de cuota) quedan temporalmente fuera de algunas obligaciones, pero las grandes deberán cumplir sin excusas.
© Adobe StockAtención también en catalán, euskera o gallego
Las empresas con más de 250 empleados o 50 millones de facturación deberán ofrecer atención en lenguas cooficiales a los clientes que vivan en territorios donde lo sean.
Se acabó la barrera idiomática en reclamaciones o consultas importantes.
Personas mayores y usuarios vulnerables, prioridad absoluta
Las compañías estarán obligadas a atender sin esperas a:
- Personas de mayor edad
- Clientes con discapacidad
- Usuarios con brecha digital
Si no pueden gestionar trámites online, deberán recibir asistencia directa y adaptada.
¿Qué pasa si una empresa no cumple?
Si una empresa no cumple la nueva ley, podrás presentar una reclamación ante los servicios de Consumo de tu comunidad autónoma o ante el regulador sectorial correspondiente, como la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en el caso de las operadoras. Además, la normativa prevé sanciones para las compañías que incumplan de manera reiterada u obstaculicen los derechos del consumidor, especialmente si existen antecedentes o se demuestra una mala práctica continuada.
Por eso, si recibes una llamada comercial sin identificar, exige el código identificativo y el número de incidencia. Ahora tienes derecho a obtenerlo por escrito o en un soporte duradero.
© stock.adobeLo que cambia para siempre
En la práctica, la nueva ley supone un cambio profundo en la relación entre empresas y consumidores. Hasta ahora, era habitual recibir llamadas desde números ocultos o desconocidos, pero a partir de ahora todas las llamadas comerciales deberán estar identificadas, e incluso podrán ser bloqueadas si no cumplen esta norma. También se pone fin a los contestadores sin salida: el usuario tendrá siempre derecho a ser atendido por una persona y no quedar atrapado en un asistente automático.
Las reclamaciones dejarán de convertirse en un proceso interminable. Frente a las horas de espera que muchos usuarios acumulaban hasta conseguir ayuda, la ley obliga a que el 95 % de las llamadas se atiendan en menos de tres minutos. Además, cualquier queja deberá contar con un seguimiento real, ya que la compañía tendrá que resolverla en un máximo de 15 días y proporcionar al usuario un justificante de su tramitación.
El texto legal también elimina las barreras para quienes más apoyo necesitan. Donde antes las personas mayores o con discapacidad se encontraban con obstáculos tecnológicos, ahora se les garantiza una atención prioritaria y personalizada. Y otra novedad destacada: se acaban los costes adicionales por reclamar; la ley prohíbe expresamente los gastos ocultos asociados a gestiones de atención al cliente.
