El Congreso ha aprobado la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la primera norma estatal que regula de forma integral cómo deben atendernos las empresas. Su objetivo más ambicioso: poner freno a las llamadas comerciales no deseadas, esas que llegan desde números desconocidos, a horas imposibles o de forma repetida.
© Adobe StoclAunque en 2023 ya se prohibieron las llamadas sin consentimiento, la realidad demostró que la norma se quedaba corta. Esta nueva ley busca cerrar las grietas que las empresas usaban para seguir llamando.
Adiós a las llamadas comerciales no deseadas
Prefijos obligatorios para identificar llamadas publicitarias
Las compañías tendrán que utilizar códigos numéricos específicos, de modo que el usuario sepa al instante si la llamada es comercial. Con ello, el Gobierno quiere acabar con la ambigüedad de los números móviles aparentemente normales.
Bloqueo automático por parte de los operadores
Si una empresa llama sin identificarse con el prefijo obligatorio, la operadora deberá bloquear la llamada a nivel de red. Ya no dependerá del usuario filtrarlas manualmente.
Contratos sin consentimiento = contratos nulos
Cualquier servicio conseguido a través de una llamada no autorizada no tendrá validez legal. La empresa no podrá cobrar ni activar el servicio, lo que introduce una poderosa medida disuasoria.
Por qué las prohibiciones anteriores fracasaron
La normativa de 2023 no funcionó por un motivo clave: la mayoría de contratos incluían el consentimiento en la letra pequeña, lo que hacía imposible frenar el spam. A esto se sumaba que muchas empresas llamaban desde números móviles difíciles de rastrear, utilizaban sistemas VoIP para modificar el número que aparecía en pantalla y, además, no existía ninguna obligación de bloqueo por parte de las operadoras. La nueva ley intenta cerrar todas esas brechas.
Lo que la ley no controla: WhatsApp, SMS y llamadas del extranjero
Aunque endurece las reglas, conviene no crear falsas expectativas:
- No afecta al spam por WhatsApp ni SMS. Solo regula llamadas comerciales.
- Tampoco frena las estafas internacionales. Las llamadas fraudulentas que suplantan bancos o servicios técnicos suelen originarse fuera de España y escapan al control nacional.
En estos casos, el usuario seguirá dependiendo del bloqueo manual, de listas negras o de la denuncia ante la AEPD o su operadora.
© Adobe StockAtención al cliente sin esperas ni robots
Atención más rápida y siempre con opción humana
El 95% de las llamadas deberán atenderse en menos de tres minutos, y los usuarios podrán pedir hablar con una persona real en cualquier momento.
Fin de los números de pago
Las líneas de atención al cliente no podrán ser de tarificación adicional.
Reclamaciones más ágiles
Las empresas tendrán 15 días hábiles para resolver quejas, y solo 5 si se trata de errores de facturación.
Lenguas cooficiales y atención accesible
Las grandes compañías deberán ofrecer atención en catalán, euskera o gallego, y reforzar la atención a personas vulnerables.
Transparencia total: precios claros y fin de las renovaciones sorpresa
Precios finales visibles desde el inicio
Desaparecen los “gastos de gestión” o cargos extra escondidos. El usuario sabrá el precio total desde el primer momento.
Aviso previo a cualquier renovación
Las empresas deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de renovar un contrato. Si no lo hacen, la renovación no será válida.
Reseñas más fiables: fin de las opiniones compradas
Las plataformas solo podrán mostrar opiniones verificadas de consumidores reales y queda prohibido comprar o manipular reseñas, incentivar comentarios sin control o alterar puntuaciones para mejorar la reputación. El objetivo es acabar con la publicidad encubierta y fomentar la transparencia online.
Cuándo entrará en vigor
La ley está pendiente de aprobación definitiva en el Senado. Una vez publicada en el BOE, las empresas tendrán nueve meses para adaptarse. Según el calendario, los usuarios empezarán a notar cambios a lo largo de 2026.
La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela marca un antes y un después para los consumidores en España. Por primera vez, las llamadas comerciales no deseadas tendrán un freno real y la atención al cliente deberá ser más rápida, humana y transparente. No acabará con todos los abusos —especialmente los que llegan desde el extranjero o por mensajería—, pero sí establece las reglas más duras vistas hasta ahora en la relación entre empresas y ciudadanos.
