El importante trabajo tras los fogones de un restaurante de renombre se realiza bajo unos altísimos niveles de presión ya que la calidad y el servicio deben ser inmejorables para mantener el prestigio de su nombre. Sin nunguna duda se debe partir de una excelente preparación de todos los miembros de su staff, pero hoy en día se cuenta existen herramientas complementarias para que el resultado final, partiendo de un equipo motivado, sea absolutamente inmejorable. En una época en la que el coaching ha inundado cualquier esfera de la sociedad, tanto profesional como personal, un gran número empresas, incluidas las dedicadas a la restauración, han comenzado a incluir la figura de un coach con el fin de formar y reforzar la motivación de sus trabajadores en pro de un mejor servicio.
Es el caso de Zalacaín, emblema de la alta cocina española, que vive una etapa renovada bajo la batuta del chef Julio Miralles. Su directora, Carmen González, nos explica la importancia de la realización de los trabajos de coaching en su equipo de trabajo: "Para mí es una necesidad y me atrevería a decir que es casi imprescindible en mi día a día. El coaching está relacionado con cambio y a la vista está que evolucionamos constantemente. Gracias a las herramientas que te proporciona el coach analizas dónde y cómo estás en este momento, reflexionas hacia dónde quieres ir, fijas unos objetivos a corto plazo y creas un plan de acción para lograr aquellas metas que te has propuesto".
Una actividad que, según la responsable, reporta muchas ventajas: "Entre los beneficios que voy descubriendo y profundizando he de destacar la mejora en el trabajo en equipo, una efectiva gestión de las relaciones, una mejor adaptación y optimismo ante el cambio. Una mayor capacidad para marcar objetivos y darles forma. También se incrementa la motivación, se incentiva la propuesta de ideas, se aumenta la creatividad y el conocimiento personal, y sirve como un perfecto inhibidor de rutinas".
Un trabajo que se realiza a nivel individual pero también por medio de trabajos grupales que siguen unas pautas muy diferenciadas: "El trabajo del coach consiste esencialmente en planificar y crear una buena estrategia donde la responsabilidad y el esfuerzo vayan muy unidas, con el fin de alcanzar aquellos objetivos que crearán mejoras en nuestro negocio. Los coach tienen la capacidad de desbloquearte para tener una visión más amplia de todo aquello que nos rodea. Las sesiones individuales abarcan dos o tres horas cada 15 días y las grupales se realizan cada 15 días con una duración de dos horas".
Estas sesiones y el trabajo aprendido en las mismas se llevan a la práctica, en el día a día del trabajo, de una manera casi espontánea: "Se ponen en práctica instintivamente, ya que analizas todo de una manera más concisa. Por ejemplo, leemos cada viernes en el briefing 3 opiniones de clientes que han querido dejar su feedback en cualquier canal online, y todos participamos en darle solución a lo que podría ser un problema en el caso de no haberle prestado atención. Del mismo modo sucede con las buenas críticas. Saber qué has hecho bien de tu trabajo te motiva para seguir haciéndolo cada vez mejor, detalles pequeños que se magnifican en la experiencia del cliente".
Un trabajo que también cuenta con innovadoras herramientas como el customer jouney map, cuyo funcionamiento nos describe la responsable del restaurante: "Ampliamos la visión y perspectiva para plasmar un mapa donde visualizar cada etapa, interacción, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente. La experiencia de nuestro cliente no empieza en el momento que cruza la puerta del restaurante sino mucho antes de llegar a él y mucho después de cuando se marcha, por lo tanto, cuando contemplas este conjunto de momentos y los trabajas con tu equipo descubres que es una herramienta muy potente. El objetivo es encontrar los puntos clave de interacción (touch points) y definir muy detenidamente qué es lo que el cliente espera encontrar. Aquí puedes descubrir los puntos críticos del negocio, si trabajas todos estos puntos hay muchas posibilidades de conseguir que sus expectativas crezcan positivamente". Una reinvención que también se refleja en los buenos resultados del negocio y que se apoya en una gran premisa que nos recuerda Carmen de manos de su coach: "Te distingues o te extingues".
